Harmonyシリーズ

「Harmonyシリーズ」は中規模・大規模コールセンターに必要な機能を各パッケージとして、お客様に提供いたします。

画面イメージ

HarmonyCTI
HarmonyCTI機能はCTI全般の制御を行ないます。
呼制御、ACD制御、ユーザ(エージェント)ID制御等を設定データにより外線着信からユーザまでの呼接続制御や転送処理等を行ないます。

HarmonyCRM
HarmonyCRMではお客様の業務に合わせた最適なサービス業務(顧客管理、応対履歴管理等)を実現いたします。 DBから業務で必要な情報を取り込み、業務アプリケーションに展開します。他CRMとの連携も可能です。

HarmonyCMS
HarmonyCMSはコールセンターシステムの監視機能及び統計分析機能を実現します。 運用支援機能(状況監視、通話モニタ、回線使用率、履歴表示)・通話ログ分析(インバウンド/アウトバウンド)・ACD分析(全体、部、グループ、個別)の機能により業務運用のデータを解析し支援します。
また、検索条件によって必要な情報だけを絞り込み、更にCSV出力も可能です。

HarmonySMS
HarmonySMS機能は、コールセンターシステムのシステム管理機能として位置付けられます。
各システムの定義データを設定管理することによりシステムの効率的な運用、メンテナンスの容易性を実現します。

HarmonyRMS
HarmonyRMS機能は、アウトバウンド業務に関する定義設定や発信結果の分析機能を提供します。
クライアント情報の登録、クライアント単位のキャンペーンの作成と、顧客リストを元に、発信リストの作成が行なえます。
さらにHarmonyCRM機能で使用する応対結果の入力フォームのカスタマイズ機能と、データベースに蓄積されたキャンペーン毎の応対結果データで分析を 実施する機能を持ち、分析結果自身は、結果報告の情報としても利用できます。

基本情報

規模 50席以上を想定
概要 コールセンター機能全般

システム概念図

システム概念図

HarmonyCRM

基本機能

CRM機能
  • 高度な検索機能(検索・一覧表示)
  • 動的項目(カスタマイズ可能)
  • データ出力(CSV出力)
  • セキュリティ(ユーザ認証・ログ管理・アクセス権限)
  • 応対内容の入力
  • 顧客情報の入力
  • 入力サポート機能
共有メール機能
  • サーバ上で一元管理
  • スレッド管理機能
  • 振り分け・抽出機能
  • テンプレート機能
  • エスカレーションアラート機能
  • 複数アカウント対応
  • テスト送信機能
  • 新着メールお知らせ機能
CTI連携
  • ポップアップ機能
  • スクリーントランスファー
  • ダイレクト電話発信
管理機能
  • 応対情報の登録管理
  • 応対履歴の集計・検索・出力機能
  • 顧客情報の登録管理
  • キャンペーン作成機能
  • 発信リスト作成機能
  • 応対履歴画面作成機能
  • アウトバウンド結果出力
  • 発信ログ分析機能
オペレータ支援
  • プレビュー発信機能
  • 架電の予約登録・自働予約監視
  • 進捗状況の表示

顧客情報

HarmonyCRM 顧客情報画面
高度な検索機能
顧客検索や応対履歴検索など様々な条件で検索できます。名前・住所・電話番号などの一部からでも検索できるあいまい検索も可能です。
さらに、「今日の日付で検索」ではオペレータがその日に担当した応対データを一発で検索表示します。
表示項目をカスタマイズ
基本情報の項目に加えて、業務に合わせた項目を追加することが可能です。
ダイレクト発信機能
電話発信時にボタンをワンクリックするだけで発信できます。電話番号を入力せずにすむので、かけ間違いもありません。

応対履歴

HarmonyCRM 応対履歴画面
内線電話で応対画面を転送
電話を転送する際に、応対画面も一緒に送ることが可能です。お客様に同じことを聞かずにすみ、取り次ぎもスムーズに行えます。
テンプレートで入力サポート
あらかじめ用意したテンプレートを利用して入力処理を行います。オペレータの入力にかかる手間を軽減します。
データ出力
検索結果をCSV形式で出力できます。出力データはエクセルなど他ソフトでの使用が可能です。

メール管理

HarmonyCRM メール管理画面
スレッド管理機能
元のメッセージとそれに対する返信をまとめて表示します。スレッド表示でメールでの一連のやり取りを見やすく管理します。
振り分け・抽出機能
ユーザごとにフォルダの構成を自由に作成できます。条件を指定することでメールの振り分けができます。
エスカレーションアラート機能
問い合わせなどのメールを受信後、一定時間経過したことを知らせます。どのメールに対応していないか一目で確認ができ、対応漏れを防ぎます。

HarmonyCMS

基本機能

運用支援管理
  • プレゼンス管理
  • 通話モニタリング
  • 発信・着信履歴
  • 回線使用率分析
通話ログ分析
  • 呼分析(呼数、通話時間)
ACD分析
  • グループ別/オペレータ別
ダイヤルイン分析
  • ダイヤルイン分析
  • 発信ログ分析機能

運用支援管理

HarmonyCMS プレゼンス管理画面
プレゼンス管理
オペレータの座席表示とリアルタイムな状況(通話中、後処理中、離席中等のステータス)を表示します。併せて通話時間の表示を行います。
SVが通話モニタで会話中の聞き取りができ、簡易メッセージで指示ができます。
HarmonyCMS 通話履歴画面
通話履歴管理の例
日毎/時刻毎の呼情報の履歴や発信呼/着信呼の履歴等を集計します。

通話ログ分析

HarmonyCMS 呼数分析画面
呼分析(呼数、通話時間)の例
呼情報の分析で時間帯、日、月の単位での呼数を表形式、グラフで表示します。
また、通話時間を算出し時刻代別、曜日別等を表形式、グラフで表示します。
HarmonyCMS トレンド画面
トレンド - 通話時間推移の例
着応答呼の通話時間と応答接続時間を集計し、通話時間推移を折れ線グラフで表示します。

ACD分析

HarmonyCMS ACD分析画面
グループ別/オペレータ別
ACDグループ、オペレータ単位での呼情報、ステータス毎の集計を行い表示します。

HarmonySMS

基本機能

SMS機能
  • 基本情報
  • マスタ情報設定
  • オペレータ管理
  • オペレータ座席定義
  • 端末定義・回線定義
  • ACD定義
  • スケジュール設定
  • パトライト定義

着信定義

HarmonySMS 着信定義画面
着信定義
センター基本情報設定と着信番号、グループに関連する運用スケジュール、ポップアップ情報などの設定を行います。

オペレータ管理

HarmonySMS ユーザ登録一覧画面
オペレータ管理
オペレータのアカウント情報、ACDの応対スキル、権限などの設定・変更を行います。

端末定義

HarmonySMS 端末レイアウト画面
オペレータ座席定義
オペレータの座席レイアウトの定義を座席表イメージで設定・変更を行います。

HarmonyRMS

基本機能

RMS機能
  • レポート
  • 可変項目定義
  • インポート

分析

HarmonyRMS 分析画面
レポート
応対履歴のレポートで、応対入力データの検索/表示/出力を行います。

キャンペーン設定

HarmonyRMS キャンペーン応対画面作成画面
可変項目定義
画面編集項目を定義します。
HarmonyRMS キャンペーン設定画面
インポート
顧客データのインポート機能を実現します。

推奨動作環境

サーバ

対応OS Microsoft Windows 2000 Server 以降
メモリ 2GB 以上
HD 100GB 以上
DBサーバ Microsoft SQL Server その他DBにも対応可能

※ DBライセンスは含まれておりません。

クライアント

対応OS WindowsXP / Vista / 7
メモリ 1GB 以上
HD 16GB 以上

※ Windowsの正式名称は、Microsoft Windows Operating Systemです。

※ Microsoft、Windows、Windows Serverは、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における商標または登録商標です。

※ その他記載されている会社名・商品名は、各社の商標または登録商標です。