インバウンドシステム

コールセンター向けCTIシステム【HarmonyInBoundシステム】

お客様の業務に合わせた最適なサービスを提供するインバウンドシステムです。
HarmonyInBoundシステムは、安定したレガシーPBX(Aspire)とのCTI・CRM連携、
CT stage 5iとのCRM連携を可能にします。HarmonyCTIの制御により、
電話応対業務の効率化だけにとどまらず、日々増え続ける顧客情報や応対履歴を
共有・管理する事で、サービス向上と顧客満足度アップを図ることができます。
また、選べるオプション機能で業務に最適な環境を実現します。通販の受付や、
商品のサポートセンターなどコールセンター業務を強力にサポートします!

  • ●業務に応じた柔軟なカスタマイズに対応!
  • ●応対履歴から通話録音簡単再生!
  • ●充実した業務分析ツール標準搭載!
  • ●納得のコストパフォーマンス!
  • ●迅速・安心のサポート体制!

基本機能

CRM機能
  • 応対内容・顧客情報の入力
  • 入力サポート機能(テンプレートによる支援)
  • 高度な検索機能(検索・閲覧)
  • データ出力(CSV形式)
  • セキュリティ(ユーザ認証・アクセス権限・ログ管理)
CTI機能
  • ACD機能でオペレータを自動振分
  • ダイヤルイン番号による応対情報の自動ポップアップ
  • 発信者番号からお客様情報を自動検索
  • スクリーントランスファー(画面転送)
  • ダイレクト電話発信
  • 自動通話録音・通話録音再生機能
  • 端末間でメッセージの送受信
管理機能
  • 応対情報・顧客情報の登録管理
  • 応対履歴の集計・検索・出力機能
  • 運用支援機能(プレゼンス管理、通話履歴管理、回線運用状況等)
  • 通話ログ分析機能(呼数、通話時間等)
  • ACD分析機能(全体/ACD別/ユーザ別)
  • ダイヤルイン分析機能
  • システム管理機能(定義設定管理)
拡張機能
(オプション)
  • 業務時間外の留守番電話機能

    ※録音された留守番電話の内容はIVR機能にて聞き取り可能

  • パトライト制御機能
  • 回線運用状況監視ツール
  • 共有メール機能
応対履歴画面応対履歴画面

ダイレクト発信機能

電話発信時にボタンをワンクリックするだけで発信できます。
電話番号を入力せずに済むので、ダイヤルミスによる間違い電話もありません。
手動で掛けることに比べ、コール効率の向上が可能です。

内線電話で応対画面を転送(スクリーントランスファー機能)

お客様からの電話を転送する際に、応対画面も一緒に送る事が可能です。
お客様に同じ事を聞かずに済み、お取り次ぎもスムーズに行なえます。

高度な検索機能

顧客検索や応対履歴検索など、様々な条件で検索ができます。
名前・住所・電話番号などの一部の情報からでも検索できるあいまい検索も可能です。
さらに「今日の日付で検索」では、オペレータが、その日に担当した応対データを、
一発で検索表示します。

顧客情報管理画面顧客情報管理画面

表示項目をカスタマイズ

基本情報の項目に加えて、業務に合わせた項目を追加・変更することが可能です。
基本的に業務処理に必要な情報を一画面で表示します。迅速な応対が可能です。

テンプレートによる入力サポート

あらかじめ用意したテンプレートを利用して、入力処理が行えます。
オペレータの入力に掛かる作業の手間を軽減します。
また、郵便番号辞書を標準で装備。住所入力も容易です。

データ出力

顧客検索や応対履歴検索などの検索結果をCSV形式で出力できます。
出力データは、エクセルなどの他ソフトで使用が可能です。

IVR機能(自動音声応答)

着信時や業務時間外など、予め録音した音声で応答して情報を提供します。

ACD機能(自動着信振分)・着信ポップアップ・自動検索

着信した呼を自動で最適なオペレータへ振り分けます。
発信者の情報に該当するお客様のデータを検索しポップアップします。

自動通話録音・通話録音再生機能

着信応答時に自動で通話録音を収録し、応対履歴からの通話録音再生が可能です。
お客様との通話を録音し電話応対の品質向上を図る事ができます。
また、トラブルやクレーム対応時の録音再生などの目的でも利用できます。

Harmonyシリーズ CTI連携

Harmonyシリーズとの連携 (HarmonyCTI)

自社製品Harmonyシリーズ「HarmonyCTI」と連携することにより、
電話着信時のスクリーンポップアップやワンクリックでのダイレクト発信など、
業務の効率化を図ります。

Harmonyシリーズ CMS連携

Harmonyシリーズとの連携 (HarmonyCMS)

自社製品Harmonyシリーズ「HarmonyCMS」により通話ログ管理を提供します。
電話着信・送信の履歴管理や、呼数・通話時間等の呼分析、ACD分析、
ダイヤルイン分析の統計処理が可能です。

Harmonyシリーズ SMS連携

Harmonyシリーズとの連携 (HarmonySMS)

自社製品Harmonyシリーズ「HarmonySMS」によるシステム環境の定義、
ACD情報の設定(ACD種類、グループ名、スキルレベル等)が可能になり、
センター環境の容易な構築、業務変更に柔軟に対応する事ができます。

Webベースのアプリケーション

システムをサーバに設置すれば、Webブラウザだけで利用可能です。
ソフトをPCにインストールする必要はありません。(※CTI機能を除く)

セキュリティ機能の搭載

安全なコールセンター運用のために、セキュリティ対策を行なっています。
ユーザごとに権限を設けるほか、ログイン時のユーザ認証により、
不正アクセスや情報の漏えいを防ぎます。

システム概念図

システム概念図
システム概要

コールセンター業務に必要な機能全般をシステム実装。
受注受付・電話代行・秘書代行・応対履歴管理・予約応対等
インバウンド業務を強力にサポートします。

回線環境 アナログ・INS64・INS1500・IP回線・他(内線・専用線)
導入事例

受注受付業務、企業の面接申込受付、お客様相談窓口、
テクニカルサポート(商品の使用方法、修理方法などの受付)、
カスタマーサービス(顧客からの問い合わせ・要望・苦情の受付)

システム構成図

システム構成の一例です。

システム構成図
CTI・DBサーバ
: 呼制御 / IVR / ACD / プレゼンス管理 / 通話ログ管理
APサーバ
: CRM・CMS・SMS機能
オプション
: 各種CRMシステム / 通話録音システム

業務フロー

インバウンドにおける運用パターンです。

業務フロー

お客様からコールセンターへお電話を頂くと同時に発信元情報がポップアップで表示されます。
オペレータは事前に情報を把握することができ、正確な応対が可能です。
また、お客様との会話は全て自動で録音されるので、通話終了後にオペレータは
内容を繰り返し確認でき、聞き漏らしや応対記録の記入ミスも軽減されます。

推奨動作環境

サーバ

対応OS Microsoft Windows 2000 Server 以降
DBサーバ Microsoft SQL Server その他DBにも対応可能

クライアント

対応OS WindowsXP / Vista / 7
ツール Microsoft Internet Explorer 7 / 8

※ DBライセンスは含まれておりません。

※ 対応機種や制限事項など、詳細は担当までお問い合わせ下さい。

※ Windowsの正式名称は、Microsoft Windows Operating Systemです。

※ Microsoft、Windows、Windows Serverは、米国Microsoft Corporationの米国およびその他の国における商標または登録商標です。

※ その他記載されている会社名・商品名は、各社の商標または登録商標です。